摘要：当前，人民日益增长的美好出行需要对民航服务提出了更高要求，旅客出行不仅是安全的位移，还是快捷的位移，更应是有舒适体验的位移。那么，旅客出行的幸福感、获得感来自哪里？晒一晒广州白云机场近期的服务成绩单，答案不言自明。“感动服务”让出行暖心“顾...
当前，人民日益增长的美好出行需要对民航服务提出了更高要求，旅客出行不仅是安全的位移，还是快捷的位移，更应是有舒适体验的位移。
那么，旅客出行的幸福感、获得感来自哪里？晒一晒广州白云机场近期的服务成绩单，答案不言自明。
“感动服务”让出行暖心
“顾客至上是白云机场企业文化核心价值观之一。白云机场积极开展‘我为旅客办实事’活动，将‘春风服务’理念渗透到旅客出行的每个细节，推动服务工作从‘主动服务’向‘感动服务’转变。”广州白云机场相关负责人说。
近日，一次“纸笔传声”的暖心服务发生在白云机场。广州白云机场航站楼网格员骆晓璇在航站楼内进行例行检查时，一位来回踱步、神色焦急的旅客引起了她的注意。骆晓璇马上上前了解情况，发现旅客方女士为聋哑人。
骆晓璇随即拿出纸笔，通过文字与方女士进行书面交流。经沟通得知，方女士出门没有带手机，也没带身份证，想买票坐飞机去河南省郸城县。由于方女士未携带手机、身份证，无法出示健康码，骆晓璇通过向安检人员口述身份证号的方式，帮助她在健康平台上获取防疫信息，顺利进入航站楼。之后，骆晓璇带领方女士去警务室办理了临时身份证明。为了让方女士在登机后也能得到帮助，骆晓璇引领她前往特殊旅客登记柜台，为她申请到最优惠的机票，帮助她办理登机牌和行李托运手续。
在整个过程中，骆晓璇没有离开过方女士半步，默默地为方女士办理好一切手续。临走时，方女士在纸上写下：“遇到你真好，谢谢一路上有你！”骆晓璇笑着摆摆手，回复道：“不客气，这是我应该做的，祝您一切顺利！”
从细微处入手，在小事上见真章，白云机场“春风服务”理念正融入旅客出行的每个细节中。
近日，在白云机场1号航站楼A区候检区，旅客陈先生因手机没电而无法出示健康码。安检维序员见状立即拿出一个“百宝箱”，从中掏出一个充电宝递到他面前，说：“别担心，我们这里有准备。你先充会儿电，再扫码。”在安检员的帮助下，陈先生顺利出示健康码，通过了安全检查。他在临走时感叹道：“你们真的是太注重细节了！”
按照部分地区的防疫要求，相关乘机旅客须出示健康码和行程码才能通过安全检查。但每天总有一些旅客遇到出行困难，如手机没电无法开机、网络不佳接收不到查验码等。为此，白云机场安检护卫部在安检现场准备了“百宝箱”，将充电宝、卡针、触控笔等放入其中，以便在旅客遇到困难时及时提供帮助。
落实这一举措后，安检通道通行效率全面提升，工作人员平均每天帮助旅客解决小问题20多个，既严格落实了疫情防控要求，又为旅客提供了实际帮助。
科技创新让旅途安心
创新驱动，技术先行。白云机场持续做好疫情防控工作，结合疫情防控最新要求，不断探索科技手段在各业务岗位上的应用推广，竭尽全力保障旅客平安出行。
为提升“无接触”服务水平，近日，白云机场在6号贵宾室引入送餐机器人和点餐系统。旅客可通过点餐系统自助按需选择餐食，随后由送餐机器人配送到旅客的餐桌前。整个环节流畅、高效，减少了疫情防控期间的接触风险。值得一提的是，送餐机器人还能实现主动问候、精准导航、语音互动等智能服务，投入运行4个多月来，得到了不少旅客的好评。
与此同时，利用技术手段提升旅客出行体验的场景在白云机场也随处可见。刚下飞机，是不是很担忧接机人没到？等待亲人，是不是很心慌对方能否找得到自己？为了让旅客在还未拿到行李时就能了解接机的亲朋好友在机场的哪个位置等待，白云机场与广州联通联合打造了5G视频“任意门”装置，并于近日在白云机场2号航站楼到达区全面上线。通过5G交流，更快定位旅客与接机亲友，让彼此多一分安心。
小智慧，大民生。为落实四型机场建设要求，白云机场1号航站楼启用智慧卫生间管理系统，逐步对楼内卫生间进行品质提升及智能优化，为旅客带来全新的便捷舒适体验，让旅客出行更舒心。
智慧卫生间管理系统应用物联网技术，将厕位使用情况、卫生间环境等数据以3D模型的形式投放至卫生间门口的显示大屏上，方便旅客快速了解卫生间使用情况。显示大屏还应用了“卫生间查询”微信小程序，旅客可以方便快捷地找到离自己所乘航班登机口最近的空闲卫生间。与此同时，卫生间的洗手台旁设置了触摸平板电脑，旅客可以在此留下对卫生间服务的满意度评价；保洁人员则可通过查看评价，及时为旅客提供更好的服务。
行之力则知愈进，知之深则行愈达。白云机场将持续融合前沿科技与旅客需求，不断提升旅客出行体验。
“文化大餐”让知识入心
走进白云机场，了解顶级航空枢纽的发展历程，学习飞机飞行知识，探寻航站楼的秘密……近日，白云机场以“创新放飞梦想，科技引领未来”为主题组织开展了一场别开生面的科普研学活动，带领孩子们参观广州商务航空展，讲解飞机构造及飞行知识，让孩子们进一步了解民航文化、开阔眼界，培养科技创新与实践能力。
“虽然爸爸妈妈带我坐过几次飞机，但我一直很想看看公务飞机和直升机是什么样的。一听说会有机长叔叔给我们讲解飞机构造及飞行知识，还有机会进入公务飞机参观，我兴奋得都睡不着觉！”现场一名10岁的孩子赞叹道。
据了解，白云机场于2017年5月推出“游机场·懂民航”——白云机场一日游服务项目。这是白云机场面向中小学生推出的社会实践体验项目，在国内民航业属首创。项目集科普教育、文化体验等于一体，旨在以多元化的方式，带领各年龄层的学生进一步了解机场、了解民航。项目实施至今，已累计接待游客超过5万人次，单日接待量突破1000人次，现有参观项目超过10个，白云机场还于2020年将其成功申报了“广东科普教育基地”。
“用过的纸巾不可回收，应丢弃到其他垃圾桶里；油漆及油漆桶属有毒物质，有可能对环境造成危害，应丢弃到有害垃圾桶里。”“恭喜您答对了！送您一份纪念品……”近日，白云机场联合广州市花都区城管部门在2号航站楼开展了垃圾分类宣传活动，通过面对面互动的方式，引导过往旅客、民航员工参加“垃圾分类我先行”活动，让绿色、低碳、环保理念更加深入人心。
通过一系列活动，白云机场献上了一份份“科普大餐”，诠释了“春风服务”理念的真谛，传播了民航文化，推动了文化传承，培育了文明乘机理念，也充分展现了机场的开放与包容，为绘就白云机场美丽画卷、助力建设世界一流航空枢纽贡献新的力量。（《中国民航报》、中国民航网 记者冯智君）
